„Wie ernst nehmen Sie Online-Bewertungen?“

Transkript des Fernsehbeitrags „Wie ernst nehmen Sie Online-Bewertungen?“ (WDR Lokalzeit Ruhr, 05.03.2025), erstellt aus dem Originalton. Passagen ohne Namen sind die Erzähler-/Reporterstimme.

Wie ernst nehmen Sie Online-Bewertungen? Vielleicht haben Sie auch schon mal mit Google Maps nach einem Geschäft oder Restaurant gesucht. Da fällt ja sofort auf, wie andere Kunden dieses Lokal bewertet haben. Als Kunde entscheide ich mich wahrscheinlich eher für eins, das viele Sterne hat, also das besonders gut abschneidet. Doch wie kritisch wir diese Google-Sterne sehen sollten, das zeigen wir Ihnen jetzt.

Michael Dittmar aus Bochum hat nämlich erlebt, wie schnell man als Kunde mit negativer Erfahrung mundtot gemacht werden kann. Michael Dittmar ist viel im Internet unterwegs. Google nutzt er täglich – nicht nur zum Suchen, auch zum Bewerten. Ist er von etwas überzeugt, gibt er fünf Sterne. Läuft es schlecht, schreibt er das auch. Auf einer Dienstreise in Würzburg besucht er dieses Restaurant. Die Bilder in den Bewertungen sind ansprechend.

Michael Dittmar: Ausgesehen hat es erstmal gut, sah erstmal gut aus. Und wenn man dann mit der Gabel in die Krokette reinsticht und kommt nicht durch, ist ja schon verdächtig. Aufgemacht, überprüft – und siehe da, war noch gefroren von innen.

Michael Dittmar ärgert sich, auch über die Reaktion der Bedienung. Er schreibt eine ausführliche Rezension – Klartext, aber versöhnlich: „Sehen Sie es bitte als Chance, besser zu werden. Ich werde bei meinem nächsten Besuch in Würzburg noch einmal einen Versuch starten. Bitte enttäuschen Sie nicht die Touristen. Es spricht sich schnell herum, wo man ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bekommt.“ Er bewertet mit nur einem Stern. Und dann passiert das Unerwartete: Seine Bewertung verschwindet. Google informiert ihn per E-Mail. Der Vorwurf? Verleumdung.

Tatsächlich sind nicht alle Google-Bewertungen echt. Einige stammen von angeblichen Kunden, die aber nie dort waren. Auf solche Fälle haben sich Anwälte spezialisiert. Rechtsanwalt Jan Meyer kämpft dafür, dass falsche Bewertungen seiner Mandanten verschwinden – notfalls vor Gericht. Aber er weiß: Viele Unternehmen wollen jede schlechte Kritik loswerden.

Rechtsanwalt Jan Meyer: Meist merkt man das ja, wenn eine Bewertung sehr lang und sehr detailliert geschrieben ist, mit vielen Details zu den Vorkommnissen. Dann steigt die Wahrscheinlichkeit einfach enorm, dass es einen echten Geschäftskontakt gegeben hat. Und dann entscheidet sich im Regelfall der anständige Unternehmer eher dafür zu sagen: Da machen wir nichts – sondern wir suchen vielleicht nochmal den Dialog oder kommentieren das am Ende einfach.

Genauso sieht es Michael Dittmar. Der Kfz-Meister kennt beide Seiten – als Kunde und als Unternehmer. Seine Autowerkstatt in Bochum wird ebenfalls von Kunden mit Sternen bewertet.

Michael Dittmar: Wir haben mittlerweile ungefähr 130 Bewertungen, und da sind durchaus auch schlechte dabei. Und da reagiere ich dann drauf, da schreibe ich dann einfach, ich muss nachfragen: Was ist da passiert? Kennen wir die überhaupt, oder sind das welche, die ich gar nicht kenne? Aber ich lasse die alle da drauf stehen, weil das eine authentische Bewertungsseite ist.

Dabei könnte er ungeliebte Kommentare über seine Werkstatt löschen lassen – auch wenn sie von echten Kunden stammen. Dafür bekommt er regelmäßig Angebote. Agenturen und auch Anwälte werben damit, für kleines Geld negative Bewertungen zu löschen.

Michael Dittmar: Das kommt regelmäßig. Die haben vorher bei uns auf der Seite geguckt, rufen mich dann gezielt an und sagen: Wir haben ja gesehen, bei dir auf der Seite … Ich wimmel die ab.

„Richtig so“, sagt Jan Meyer. Hinter solchen Angeboten stecken teils echte Anwälte, die im großen Stil Google-Konten bereinigen – oder sogar Kriminelle, die vorher selbst schlechte Bewertungen abgeben.

Rechtsanwalt Jan Meyer: Es gibt tatsächlich im Ausland Firmen, die manipulativ Fake-Bewertungen schreiben und dann eben im nächsten Schritt per Kaltakquise die Firmen anrufen. Und das ist natürlich ein absolutes Unding.

Als Kfz-Meister hofft Michael Dittmar auf faire Bewertungen. Und als Kunde will er seine Meinung sagen können. Er versucht jetzt alles, damit seine Restaurantbewertung wieder sichtbar wird.