Trustpilot Bewertung: Definition, rechtlicher Rahmen und Löschung

Eine Trustpilot Bewertung ist ein öffentlich einsehbarer Erfahrungsbericht, mit dem Verbraucher ihre Erfahrung mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung dokumentieren. Bewertende vergeben in der Regel eine Sterne-Skala von einem bis fünf Sternen und ergänzen sie um einen Fließtext.

Der folgende Beitrag erklärt, was die Plattform ist, wie Trustpilot Bewertungen entstehen, welcher rechtliche Rahmen für das Schreiben einer Bewertung gilt und wie sich unzulässige Einträge entfernen oder anwaltlich durchsetzen lassen.

Was ist Trustpilot?

Trustpilot ist ein kommerzielles Bewertungsunternehmen mit Sitz in Kopenhagen, Dänemark, das 2007 gegründet wurde. Die Plattform sammelt Kundenbewertungen zu Unternehmen weltweit und stellt sie öffentlich dar. Für viele Verbraucher bilden Trustpilot Bewertungen einen ersten Anhaltspunkt, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Für Unternehmen wiederum ist das Bewertungsprofil ein sichtbarer Faktor, der Vertrauen schaffen oder beschädigen kann. Aus den einzelnen Sternebewertungen errechnet die Plattform einen Gesamtwert, den sogenannten TrustScore, auf einer Skala von 1 bis 5.

Trustpilot unterscheidet zwischen verifizierten und nicht verifizierten Einträgen. Lädt ein Unternehmen seine Kunden über ein automatisches Einladungstool zur Abgabe ein, erhält der Eintrag den Hinweis „verifiziert“. Als Nachweis akzeptiert die Plattform unter anderem Bestellbestätigungen, Quittungen, E-Mail-Korrespondenz oder Telefonprotokolle.

Wie entstehen Trustpilot Bewertungen?

Wer eine Bewertung schreiben möchte, muss mindestens 18 Jahre alt sein und ein Nutzerkonto anlegen. Für den Inhalt gelten dabei klare Regeln:

• Die Bewertung muss auf einer echten, eigenen Erfahrung mit dem Unternehmen beruhen.
• Bewertende dürfen nicht vorgeben, jemand anderes zu sein.
• Werbende, irreführende oder beleidigende Inhalte sind untersagt.
• Für eine Bewertung darf keine unzulässige Gegenleistung angenommen werden.

Unternehmen können auf jede Bewertung öffentlich antworten.

Eine Trustpilot Bewertung schreiben: der rechtliche Rahmen

Bewertungen unterliegen in Deutschland der Meinungsfreiheit nach Artikel 5 Absatz 1 Grundgesetz. Diese schützt sachliche ebenso wie pointierte oder überspitzte Kritik. Die Freiheit hat jedoch Grenzen: das Recht der persönlichen Ehre und die allgemeinen Gesetze. Entscheidend ist die Einordnung der jeweiligen Aussage:

Wann sind Trustpilot Bewertungen unzulässig?

Eine negative Bewertung ist nicht allein deshalb rechtswidrig, weil sie einem Unternehmen schadet. Problematisch werden Einträge erst, wenn sie eine Grenze überschreiten:

• unwahre Tatsachenbehauptungen
• Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdung
• Bewertungen ohne realen Geschäftskontakt (Fake-Reviews)
• Verstöße gegen die Plattformrichtlinien

In diesen Fällen kommt ein Anspruch auf Löschung und Unterlassung in Betracht.

Trustpilot Bewertungen löschen

Vorab ein wichtiger Punkt: Eine bloße Meldung an das Portal führt über die Prüfpflicht nach Art. 16 DSA häufig nur zu einer vorübergehenden Entfernung – die Bewertung kann wieder erscheinen. Dauerhafte Ruhe entsteht erst mit einem Unterlassungstitel gegen die Plattform, der mit Ordnungsgeld bewehrt ist (§ 890 ZPO) und auch kerngleiche Wiederholungen erfasst.

Dass sich das auch bei anonymen Bewertungen durchsetzen lässt, hat Rechtsanwalt Jan Meyer vor dem OLG Hamburg (Beschluss vom 08.02.2024, Az. 7 W 11/24) erstritten.

Wichtig: Trustpilot-Profil nicht vorschnell beanspruchen

Beanspruchen Sie Ihr Trustpilot-Profil nicht vorschnell. Bereits der kostenlose Profil-Claim führt dazu, dass Sie die Nutzungsbedingungen von Trustpilot akzeptieren – einschließlich einer Rechtswahl zugunsten englischen Rechts. Damit begeben Sie sich vertraglich in ein für Betroffene ungünstiges Regime und erschweren die Durchsetzung einer Löschung nach deutschem Recht erheblich. Wer gegen eine rechtswidrige Bewertung vorgehen möchte, sollte den Profil-Claim daher zunächst zurückstellen und die Rechtslage prüfen lassen.

Der Hintergrund

Solange Sie das Profil nicht beanspruchen, sind Sie nicht Vertragspartei der Trustpilot-Nutzungsbedingungen und an deren Rechtswahlklausel nicht gebunden. Die Verletzung des Unternehmenspersönlichkeitsrechts ist zudem deliktsrechtlich zu beurteilen: Maßgeblich ist das Recht des Erfolgsorts. Wird ein Unternehmen mit Sitz in Deutschland durch eine im Inland abrufbare Bewertung geschädigt, ist regelmäßig deutsches Recht anwendbar; Persönlichkeitsrechtsverletzungen sind vom Anwendungsbereich der Rom-II-Verordnung ausgenommen (Art. 1 Abs. 2 lit. g). Deutsche Gerichte sind über den sogenannten fliegenden Gerichtsstand zuständig, weil die Bewertung im Inland abrufbar ist.

Was das für die Praxis heißt

Auch gegenüber einer ausländischen Plattform wie Trustpilot lassen sich Beseitigungs- und Unterlassungsansprüche nach deutschem Recht vor deutschen Gerichten durchsetzen (§ 1004 BGB analog i. V. m. § 823 Abs. 1 BGB, bei unwahren Tatsachen zusätzlich § 824 BGB) – vorausgesetzt, man hat sich nicht durch einen vorschnellen Profil-Claim selbst an englisches Recht gebunden. Wir richten das Vorgehen im Regelfall gegen die Plattform als mittelbare Störerin und setzen die Ansprüche regelmäßig vor den Hamburger Gerichten durch.

Eine spezialisierte Kanzlei formuliert eine anwaltliche Löschaufforderung, übernimmt den Schriftverkehr mit der Plattform und leitet bei Bedarf gerichtliche Schritte ein. Plattformen reagieren erfahrungsgemäß schneller, wenn die Forderung juristisch fundiert vorgetragen wird. Dasselbe Vorgehen lässt sich auf andere Portale übertragen. Eine kostenfreie Ersteinschätzung zeigt, ob und wie sich in Ihrem Fall vorgehen lässt.

Häufige Fragen zu Trustpilot Bewertungen

Kann man eine Trustpilot Bewertung selbst löschen?

Den eigenen Eintrag kann der Verfasser über sein Nutzerkonto bearbeiten oder entfernen. Ein Unternehmen kann eine fremde Bewertung nicht eigenständig löschen, sondern nur über das Meldeverfahren oder auf rechtlichem Weg vorgehen.

Sind alle negativen Bewertungen löschbar?

Nein. Eine sachliche, wahrheitsgemäße Kritik ist durch die Meinungsfreiheit gedeckt. Ein Anspruch besteht nur bei unwahren Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Verstößen gegen die Plattformrichtlinien.