Nützliche Tipps und Hinweise für Ihr Reputationsmanagement
Unser Ratgeber zum Umgang mit schlechten Bewertungen
Ihr Bewertungsprofil ist Ihr Aushängeschild
Warum Ihr Erfolg auch von Bewertungen abhängt
aller Nutzer lesen Online-Bewertungen
Fast alle Kunden orientieren sich an Ihren Online-Bewertungen. Sie achten auf das Bewertungsprofil, bevor es zum Kauf eines Produktes oder zum Buchen einer Dienstleistung kommt. Nach einer Studie von Bright Local lesen tatsächlich 93 Prozent aller Befragten zumindest gelegentlich Kundenbewertungen, bevor sie ein Unternehmen als vertrauenswürdig einstufen oder eben nicht. Lediglich 7 % der Kunden legen nach der Studie keinen Wert auf die Bewertungsprofile! Über ein Drittel aller Nutzer prüft das Bewertungsprofil von Unternehmen sogar immer, bevor es zum Kauf oder zum Buchen einer Dienstleistung kommt. Umso wichtiger ist der Umgang mit negativen Kommentaren.
mehr Umsatz durch positive Bewertungen
Nach einer Studie von „Big Social Media, Bosch und Siemens Hausgeräte (BSH) und dem Lehrstuhl für Internationale BWL und E-Commerce der HTW Aalen“ aus dem Jahr 2014 läuft der Verkauf bei positiven Bewertungen erheblich besser. Diese sorgen für einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von ca. 30 Prozent. Negative Bewertungen bewirken hingegen entsprechend das Gegenteil.
Ein schlechtes Bewertungsprofil verschreckt also Kunden und hat dadurch verheerende Folgen.
würden nicht bei einem schlecht bewerteten Unternehmen buchen bzw. kaufen
Nach einer Studie von Bright Local würden nur 4 % der Kunden bei einem Unternehmen mit nur einem Stern als Durchschnittsnote kaufen bzw. buchen.
Ein schlechtes Bewertungsprofil verschreckt also Kunden und hat dadurch verheerende Folgen.
aller Kunden vertrauen auf Online-Bewertungen als Entscheidungshilfe
Online-Bewertungen sind für Kunden das wichtigste Entscheidungskriterium bei der Internetsuche.
Nach einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom steht fest, dass das Vertrauen in Online-Bewertungen sogar deutlich größer ist als das in persönliche Ratgeber wie Freunde, Familie und Kollegen.
Wie sich eine schlechte Bewertung auswirkt
Negative Bewertungen ziehen Ihren Schnitt stärker nach unten als Sie ihn mit gewöhnlichen Mengen an positiven Bewertungen wieder ausgleichen und anheben können. Durch das Löschen der negativen Bewertungen schnellt Ihr Schnitt geradezu nach oben.
Sehr hoher Einfluss von Bewertungen
Nach einer repräsentativen Studie von Tomorrow Focus Media aus dem Jahr 2014 gaben die Befragten an, wie Online-Bewertungen sie bei der Suche nach Produkten und Dienstleitungen beeinflussen:
Häufig gestellte Fragen zum Thema Bewertungen löschen
WIE LANGE DAUERT DAS LÖSCHVERFAHREN?
Das Löschverfahren dauert in der Regel 10 bis 14 Tage. Über 90 % der Bewertungen werden in diesem Schritt bereits erfolgreich gelöscht.
WAS SIND DIE AUSWIRKUNGEN VON NEGATIVEN BEWERTUNGEN UND WIE VERHINDERE ICH SIE?
Negative Bewertungen stehen im Fokus der Internetnutzer, da sie aus Sicht dieser vielfach aufregender und spannender sind. Viele Menschen beschäftigen sich ohnehin lieber mit Negativ-Nachrichten. Wenn sich daraufhin ein ungutes „Bauchgefühl“ bei Besuchern einstellt, ist es bereits zu spät und die Auswirkungen können verheerend sein. Gerade weil die Einträge nicht nur vom stationären Computer, sondern überwiegend von unterwegs mit Smartphones und Tablets gelesen werden.
Daher ist es hochwichtig, dass solche negativen Bewertungen schnell entfernt werden, um weiteren Schaden abzuwenden. Bewertungsportale ignorieren Meldungen ohne Anwalt jedoch regelmäßig. Dadurch verstreicht kostbare Zeit, in der Ihre potentiellen Kunden möglicherweise das Weite suchen.
Anwaltspost nehmen die Rechtsabteilungen der Internetkonzerne hingegen sehr ernst, da sie ansonsten selbst in die Haftung geraten. Wir als hochspezialisierte Rechtsanwälte kennen alle Tricks der Bewertungsportale, sodass wir zügig sehr gute Erfolge für Sie erzielen.
WIE HOCH SIND DIE ERFOLGSCHANCEN DER LÖSCHUNG?
Sehr hoch. Eine Bewertung ist nur dann nicht löschbar, wenn der Bewerter entsprechend den Vorgaben der Rechtsprechung substantiiert nachweist, dass er Kunde bei Ihnen war (er hat insoweit die Beweislast und muss etwa durch einen Beleg / eine Quittung nachweisen, dass er Kunde bei Ihnen war). Außerdem muss er nachweisen, dass seine aufgestellten Äußerungen der Wahrheit entsprechen.
KÖNNEN AUCH RECHTMÄSSIGE BEWERTUNGEN GELÖSCHT WERDEN?
Ja, grundsätzlich kann jede Bewertung angegriffen und gelöscht werden. Das Bewertungsportal ist nach den Vorgaben des Bundesgerichtshofs in der Pflicht, das Löschverfahren nach anwaltlicher Aufforderung ordnungsgemäß durchzuführen. Auch eine auf den ersten Blick vermeintlich rechtmäßige Meinungsäußerung wird am Ende gelöscht, wenn die Tatsachengrundlage für die Bewertung fehlt. Dabei ist grundsätzlich irrelevant, ob es sich um eine reine Meinungsäußerung handelt oder gar um eine anonyme Bewertung ohne Inhalt.
Das bedeutet: Antworten Sie bitte auf keinen Fall auf die Bewertung (dies erschwert die Löschung erheblich)! Nehmen Sie bitte auch keinen Kontakt zum Portal auf! Es gilt das verbreitete Sprichwort „Schweigen ist Gold“.
WAS MUSS ICH BEACHTEN, WENN ICH NEGATIV BEWERTET WERDE?
Die Antwort ist klar und einfach: Nehmen Sie bitte direkt Kontakt mit unseren hochspezialisierten IT-Anwälten auf und tun Sie bitte nichts auf eigene Faust in Bezug auf die Bewertung!
Das bedeutet: Antworten Sie bitte auf keinen Fall auf die Bewertung (dies erschwert die Löschung erheblich)! Nehmen Sie bitte auch keinen Kontakt zum Portal auf! Es gilt das verbreitete Sprichwort „Schweigen ist Gold“.
WANN IST EINE BEWERTUNG NICHT LÖSCHBAR?
Eine Bewertung ist nur dann nicht löschbar, wenn der Bewerter entsprechend den Vorgaben der Rechtsprechung substantiiert nachweist, dass er Kunde bei Ihnen war (er hat insoweit die Beweislast und muss etwa durch einen Beleg / eine Quittung nachweisen, dass er Kunde bei Ihnen war). Außerdem muss er nachweisen, dass seine aufgestellten Äußerungen der Wahrheit entsprechen.
SIND ANONYME BEWERTUNGEN AUCH OHNE INHALT LÖSCHBAR?
Ja, auch anonyme Bewertungen ohne Inhalt sind löschbar, Urteil des Landgerichts Hamburg 12.01.2018, 324 O 63/17.
WANN IST EINE ANWALTLICHE ABMAHNUNG GEGEN EINEN VERFASSER SINNVOLL?
Wenn Ihnen der Verfasser einer rechtswidrigen Bewertung bekannt ist, können Sie diesen anwaltlich abmahnen lassen. Das ist insbesondere in den folgenden Fällen zu empfehlen:
– Besonders rufschädigende Bewertungen
– Bewertungen auf mehreren Portalen verfasst
– Verfasser hat sich mehrere Fake-Accounts zugelegt
Der Verfasser einer rechtswidrigen Bewertung muss eine Unterlassungserklärung unterzeichnen und die Kosten der Abmahnung tragen. Für jeden Fall der Zuwiderhandlung wird eine Vertragsstrafe fällig. Das schreckt ab und die allermeisten Verfasser haben auch kein Interesse an einem großen und für sie kostenintensiven Rechtsstreit.
Wissenswertes zur Arbeit mit Kanzleien und gesetzlichen Regelungen
VORSICHT BEI INTERNET-LÖSCH-AGENTUREN
Aus gegebenem Anlass warnen wir Sie – zu Ihrem Schutz – eindringlich vor Internet-Agenturen, die das Löschen von Bewertungen – rechtswidrigerweise – anbieten. Dies verstößt nachweislich gegen aktuelles Recht und ist sogar abmahnfähig. Agenturen dürfen keine Rechtsdienstleistungen erbringen, weil der Schaden für Mandanten aufgrund der fehlenden Rechtskenntnis beträchtlich sein kann.
Wir verweisen auf das Urteil des Landgerichts Hamburg vom 28.06.2019, Az. 315 O 255/18
Denn Agenturen – häufig sogar mit zweifelhaftem Firmensitz auf Malta oder Zypern – haben nicht das erforderliche juristische Fachwissen eines hochspezialisierten Rechtsanwalts mit deutscher Zulassung.
Sehen Sie hierzu auch unser Spezial-Video mit Warnung vor rechtswidrigen Agenturen
WARUM SOLLTE ICH EINEN ANWALT MIT DER LÖSCHUNG MEINER NEGATIVEN BEWERTUNGEN BEAUFTRAGEN?
Beim Löschen von Bewertungen ist es unbedingt erforderlich, mit anwaltlicher Expertise und Erfahrung vorzugehen. Ohne Anwalt reagiert das Bewertungsportal nur in den allerseltensten Fällen. Man findet auch rechtswidrige Angebote von unqualifizierten Agenturen, die das Löschen von Bewertungen anbieten. Dies verstößt jedoch klar gegen aktuelles Recht und ist sogar abmahnfähig. Agenturen dürfen keine Rechtsdienstleistungen erbringen, weil der Schaden für Mandanten aufgrund der fehlenden Rechtskenntnis beträchtlich sein kann. Denn Agenturen – häufig mit zweifelhaftem Firmensitz auf Malta oder Zypern – haben nicht das erforderliche juristische Fachwissen eines hochspezialisierten Rechtsanwalts mit deutscher Zulassung.
Zum juristisch fundierten Vorgehen gehört beispielsweise, dass das Prüfverfahren durch das Portal eingeleitet werden muss. Die Beweislast liegt ausschließlich beim Portal und beim Bewerter. Wir machen in Ihrem Auftrag Verletzungen von Unternehmer-Persönlichkeitsrechten nach der BGH- Rechtsprechung und Verstöße gegen die Portal-Richtlinien geltend. Auch prüfen wir im Laufe des Löschverfahrens ständig, ob das Bewertungsportal Prüfverfahrensfehler begeht. Diese Pflichten hat der Bundesgerichtshof klar festgelegt. Wenn das Bewertungsportal einen Prüfverfahrensfehler begeht, haftet es selbst für die Bewertung. Als Rechtsanwälte mahnen wir die Portale in diesen Fällen konsequent ab und sind dazu – im Gegensatz zu Agenturen – auch berechtigt.
Sehen Sie hierzu auch unser Spezial-Video „Warum sterne-advo beauftragen?„
WAS SIND DIE NACHTEILE OHNE ANWALT?
Ohne Anwalt bestehen für Sie diverse erhebliche Nachteile. Hier ein paar Beispiele:
Nicht korrigierbare Verfahrensfehler
Eine falsche Formulierung und eine Bewertung kann unlöschbar werden.
Zeitaufwand
Als Unternehmer ist es immer besser, sich auf die eigenen Kompetenzen zu konzentrieren.
Zeit- und Kostennachteil
Sie verwenden Ihre kostbare Zeit auf ein ungewisses Ergebnis und am Ende bleibt die Bewertung womöglich länger oder gar dauerhaft online mit der Folge von Kunden- und Umsatzverlust.
Komplexe Löschanfrage
Alle Bewertungsportale haben unterschiedliche Wege und Richtlinien.
Unsichere Erfolgsaussichten
Sie sind Experte auf Ihrem eigenen Gebiet, können daher aber im Regelfall selbst nicht einschätzen, ob eine Online-Bewertung löschbar ist.
Stress
Die Löschversuche einer Bewertung sind oft mit emotionalem Stress verbunden, vor allem, wenn sie den Unternehmer persönlich treffen.
Rechtsschutzversicherungen lehnen gerne ab
Wenn man sich mit Rechtsschutzversicherern und deren Verhaltensmustern nicht auskennt, bekommt man häufig keine Zusage. Wir sind erfahren und wissen, wie die Kostenzusage der Versicherung am besten kommt.
Geringe Erfolgschancen
Viele Bewertungsportale reagieren oft überhaupt nicht oder stellen Ihnen sinnlose Rückfragen, deren Beantwortung zu nicht korrigierbaren Fehlern führen kann, s.o.
Unsichere Dauer
Bewertungsportale reagieren nicht oder verzögern das Verfahren, weil sie wissen, dass kein Anwalt Druck macht.
Zum juristisch fundierten Vorgehen gehört beispielsweise, dass das Prüfverfahren durch das Portal eingeleitet werden muss. Die Beweislast liegt ausschließlich beim Portal und beim Bewerter. Wir machen in Ihrem Auftrag Verletzungen von Persönlichkeitsrechten nach der BGH-Rechtsprechung und Verstöße gegen die Portal-Richtlinien geltend. Auch prüfen wir im Laufe des Löschverfahrens ständig, ob das Portal Prüfverfahrensfehlern begeht. Diese Pflichten hat der Bundesgerichtshof klar festgelegt. Wenn das Portal einen Prüfverfahrensfehler begeht, haftet es für die Bewertung. Als Rechtsanwälte mahnen wir die Portale in diesen Fällen konsequent ab und sind dazu – im Gegensatz zu Agenturen – auch berechtigt.
Verschwenden Sie keine Zeit
Umgehend schlechte Bewertungen löschen lassen
Da uns sehr viele Anfragen erreichen und wir die bestmögliche Begleitung sicherstellen wollen, können wir leider nicht mit jedem arbeiten. Wir unterstützen Sie daher nur dann, wenn wir ein wirkliches Erfolgspotential sehen.
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In unserem Strategiegespräch erarbeitet einer unserer Experten mit Ihnen ein Konzept zum Erreichen Ihrer Ziele.